Conceitos básicos sobre Mapeamento de Processos
Para a realização de um Mapeamento de Processos escolhemos como exemplo um restaurante as apresentações abaixo, complementarão esse artigo, com estudos sobre o método de "Polvo" e "Tartaruga".
Dentro desta metodologia, de Mapeamento de Processos o “IATF” indica três classificações para os processos:
- COP = CUSTOMER ORIENTED PROCESS
processo orientado ao cliente ou POC”
- SOP = SUPPORT ORIENTED PROCESS
processo de apoio ou “PA”
- MOP = MANAGEMENT ORIENTED PROCESS
processo de gestão ou “PG”.
O POC é um processo voltado para atender aos requisitos da ISO 9001 que tratam das necessidades do cliente (ex: vendas, logística, marketing, etc.);
O PA também é um processo, neste caso voltado para dar apoio ao POC naquilo que envolve as questões de manutenção, metrologia, diagnóstico e etc.
O PG versa sobre a gestão do processo, ou seja, é de grande importância para os demais e para a continuidade da qualidade oferecida nos produtos e na garantia da satisfação dos clientes, tendo como exemplo a Análise Crítica do Sistema de Gestão, Monitoramento de Indicadores, etc.
Quando utilizarmos o “POLVO” como método de Mapeamento de Processos, esse método nos permite identificar as interfaces de uma organização com os seus clientes (e por sua vez leva à identificação dos "POC".
Temas básicos que envolvem um processo devem ser relatados no POC e para isso o método de sequenciamento linguiça" pode ser utilizado como a ajuda de um check-list, por exemplo e, se todos os processos levantados pelo “POLVO” conseguir “responder” a esses “temas básicos” permitindo uma relação com as interfaces dos clientes, então todos os “POC” foram corretamente identificados.
Após isso cada "Processo" separadamente será representado por uma "Tartaruga" semelhantemente com o método de "Espinha de Peixe" estando intimamente envolvido e reconhecido como processo identificado, indicando também as atividades básicas para a “transformação” de requisitos em características, se trata de um gráfico que permite identificar os fatores que influenciam nos processos de entrada e saída:
"Entrada" onde através do “POC” usa-se as informações do “POLVO” e, em um “PA” e em um “PG” são as informações necessárias para obter os resultados esperados;
"Saída" através do "POC" também usa-se as informações do "POLVO", porém em um “PA” e em um “PG” esses são os resultados esperados.
Com os objetivos básicos da "Tartaruga" contemplamos detalhadamente como essenciais os seguinte itens:
- Máquina = identificação da infraestrutura utilizada no processo (equipamentos, aparelhos, dispositivos, instrumentos, “hardware”, “software”, etc.)
- Meio Ambiente = identificação das condições “ambientais” necessárias para o processo.
- Matéria Prima = identificação dos “insumos” que são necessários para o processo (limitar ao necessário para o produto e/ou serviço “final”)
- Mão de Obra = identificação das funções envolvidas com a execução do processo
- Método = identificação das rotinas de trabalho (ou referência a documentos complementares de origem interna ou externa, inclusive a legislação aplicável), sendo que tais rotinas devem indicar: a seqüência de trabalho, os critérios para avaliação dos resultados obtidos, o tratamento das divergências detectadas e finalmente o controle de documentos e registros.
- Medição = identificação dos indicadores de eficácia (atendimento aos objetivos) e de eficiência (resultados obtidos em função dos recursos utilizados.
O próximo artigo dessa série atenderá todos os requisitos para a implementação de uma Gestão Integrada em um restaurante.
Pós Graduado em Gestão Integrada
macerreira@gmail.com
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